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Atención al Cliente

  • Modalidad ModalidadOn-line
  • Duración Duración60 horas
  • Area AreaComercio y marketing
  • Localidad LocalidadMADRID
    Madrid
  • Fecha de inicio Fecha de inicioLunes 18 de Octubre
  • Bonificable BonificableSi

Objetivos:

Dotar al personal de atención al cliente de los conocimientos necesarios para ofrecer calidad de servicio con profesionalidad y eficacia.
Entrenar a los asistentes en habilidades para lograr la satisfacción de los clientes.
Mejorar la comunicación con los clientes asignados y con el resto de los departamentos de la empresa.
Tratar adecuadamente las reclamaciones utilizando una comunicación asertiva y un lenguaje emocionalmente correcto

Contenidos:

Tema 1. La venta
1.1 ¿Qué es la venta?
1.2 Tipos de venta
1.3 Canales de venta
1.4 Hábitos de compra del cliente
1.5 Etapas del proceso de decisión de compra

Tema 2. El cliente
2.1 ¿Qué es un cliente?
2.2 Segmentación del cliente
2.3 Técnicas para la fidelización del cliente
2.4 Características del vendedor
2.5 Competencias del vendedor
2.6 Habilidades del vendedor

Tema 3. Técnicas de comunicación con clientes
3.1 ¿Qué es la comunicación?
3.2 Procesos y elementos de la comunicación
3.3 Tipos de comunicación
3.4 La escucha activa

Tema 4. Técnicas de atención básica a clientes
4.1 Tipos de clientes
4.2 Comunicación verbal y no verbal
4.4 Asertividad
4.5 Técnicas de comunicación persuasiva
4.6 Superar barreras en la comunicación

Tema 5. El proceso de venta profesional
5.1 Apertura
5.2 Formas de acercamiento
5.3 Fase de sondeo
5.4 Tipología de clientes y preguntas
5.5 Fase de argumentación
5.6 Obtención del compromiso del cliente
5.7 Desarrollo de la relación comercial
5.8 Fase de cierre

Tema 6. Técnicas de negociación comercial
6.1 Habilidades del negociador
6.2 Estilos de negociador
6.3 Decisiones estratégicas del proceso de negociación
6.4 Tácticas de negociación
6.5 Proceso de negociación comercial
6.6 Tratamiento de los obstáculos en la negociación

Tema 7. Gestión de quejas y reclamaciones
7.1 ¿Qué es la objeción?
7.2 Tipos y causas de objeciones
7.3 Habilidades en la gestión de quejas y reclamaciones
7.4 Acciones a hacer ante una queja o reclamación

Tema 8. Atención al cliente según tipo de empresa
8.1 Introducción
8.2 Atención presencial - Recepción
8.3 Atención presencial - Restauración
8.4 Atención presencial – Comercio
8.5 Atención presencial - Comercial
8.6 Atención Telefónica
8.7 Atención Virtual

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CERTIFICACIONES


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