Curso: Atención al Público.

Fecha de inicio: 11 de Marzo de 2010

Horario:

Mañanas de 09:00 a 14:00 (Lunes, Martes, Miercoles, Jueves, Viernes)

Lugar: Grupo Forma, S.l.l.

Dirección: Avenida de la Libertad 50, Bajo

Localidad: UBEDA

Provincia: 23400

Modalidad: On-line

Duración: 60 horas.

Area: Comercio.

Objetivos:

“El cliente, lo más importante”. Sin duda, un buen slogan que, de una forma u otra, muchas empresas lo expresan en sus mensajes publicitarios. Pero “del dicho al hecho…” ¿Se está preparado técnicamente para realmente dar el mejor servicio a nuestros clientes? La respuesta está en este curso que le prepara para dotarle de mayor fluidez en las relaciones interpersonales, conocer mejor a cada tipo de clientes, corregir los fallos, atender las reclamaciones…Un buen servicio a los clientes es hoy en día una ventaja competitiva que diferencia en el mercado.

Contenidos:

1 Qué significa Servicio al Cliente
1.1 Las motivaciones empresariales
1.2 La empresa orientada hacia el cliente
1.3 Coste de un mal servicio al cliente
1.4 Significados de Servicio al Cliente
2 Tipos de clientes
2.1 El cliente en la cadena de abastecimiento
2.2 El cliente interno
2.3 Organizaciones sin clientes
3 Tipos de servicios
3.1 Definición de servicio
3.2 El servicio al cliente
3.3 Las actividades del servicio al cliente
3.4 El servicio al cliente y la calidad
3.5 El cliente y el consumidor
3.6 Empresas que dan servicio al cliente
3.7 Ideas para reflexionar - Servicio al Cliente
4 Fases del servicio al cliente
4.1 Fases
4.2 Investigación de mercado
4.3 La situación de pre-pedido
4.4 La compra y el pedido
4.5 El período de tiempo entre el pedido y la entrega
4.6 Embalaje y presentación
4.7 Exactitud, compleción y adecuación de las entregas
4.8 Realización de cobros
4.9 Servicio o apoyo posventa
4.10 Tratamiento de las reclamaciones
4.11 Ideas para reflexionar - Fases del servicio al cliente
5 Fallos en la atención al cliente
5.1 Atención directa
5.2 Actitudes sociales
5.3 El argumento sexista
5.4 Otros factores
5.5 Fallos de la Dirección
5.6 Falta de formación
5.7 Ausencia de una estructura de personal
5.8 Problemas en las relaciones empresariales
5.9 Estructura empresarial - monopolios
5.10 Ideas para reflexionar - Fallos en la atención al cliente
6 Cara a cara. Servir con una sonrisa
6.1 Introducción. Problemas de la atención directa
6.2 El respeto como norma
6.3 Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara
6.4 Cuándo y cómo empezar
6.5 Cómo actuar
6.6 Ofrecer información y ayuda
6.7 Ideas para reflexionar - La atención directa
7 Cara a cara. El cliente difícil
7.1 Introducción. Diversidad de clientes
7.2 Tenemos los clientes que nos merecemos
7.3 El cliente aparentemente difícil
7.4 El rechazo visceral
7.5 El cliente verdaderamente difícil
7.6 Problemas de carácter permanente
7.7 La relación imposible
7.8 Ideas para reflexionar - El cliente difícil
8 La carta
8.1 Los efectos de la tecnología
8.2 Algunas pautas
8.3 Cómo contestar
8.4 Cuidar las formas
8.5 Cuidar el lenguaje
8.6 Rigurosidad
8.7 Finalizar la carta. Firma y envío
8.8 Ideas para reflexionar - La carta

• Fundamentos de Marketing Aplicado a la Actividad Comercial . (Distancia)
• Agente Comercial. (Distancia)
• Animación en el Punto de Venta: Merchandising. (Distancia)
• Atención al Público. (On-line)
• Atención al Público. (Distancia)
• Calidad en el Servicio y Atención al Cliente. (Distancia)
• Comunicación y Comportamiento del Consumidor. (Distancia)
• Dependiente de Comercio. (Distancia)
• El Escaparate Como Herramienta de Venta. (Distancia)
• Gestión Administrativa de la Agencial Comercial. (Distancia)
• Guía Básica de la Atención Telefónica al Cliente. (Distancia)
• Introducción a la Gestión de Stock. (Distancia)
• La Estrategia en la Actividad Comercial. (Distancia)
• La Venta: Fundamentos para Su Gestión. (Distancia)
• Marketing en Internet. (Distancia)
• Organización de la Actividad de la Venta. (Distancia)
• Organización del Punto de Venta. (Distancia)
• Organización Empresarial. (Distancia)
• Realización de la Actividad de la Venta. (Distancia)
• Relaciones Humanas. (Distancia)
• Técnicas de Aprovisionamiento. (Distancia)
• Técnicas de Dirección Comercial Inmobiliaria. (On-line)
• Técnicas de Fidelización de Clientes. (Distancia)
• Tecnicas de Investigacion Comercial . (Distancia)
• Técnicas de Ventas. (Distancia)
• Técnicas de Ventas. (On-line)
• Técnicas de Ventas. (Presencial)
• Técnicas de Ventas y Negociación. (On-line)
• Técnicas de Ventas y Negociación. (Presencial)
• Telemarketing. (On-line)
• Telemarketing. (Presencial)
• Vendedor Técnico. (Distancia)